Patients et visiteurs
Au cours des dernières années, une attention toute particulière fut accordée aux droits des patients et le CHRSM n’a pas lésiné sur les moyens à mettre en œuvre dans ce sens. Une multitude de démarches ont été entreprises par tous les acteurs hospitaliers afin d’améliorer le service aux patients à tous points de vue. Ces efforts se poursuivent encore au quotidien.
Chaque patient a la faculté de disposer, à sa demande, d’informations générales ou individualisées sur les liens juridiques entre l’hôpital et les prestataires de soins qui y travaillent.
Le champ d’application de la loi est étendu au domaine des soins esthétiques ainsi qu’aux psychologues cliniciens et psychothérapeutes habilités.
Dans le cadre de leur activité au CHRSM - site Meuse, tous les médecins sont conventionnés.
La loi sur les droits du patient prévoit un ensemble de prérogatives en faveur du patient dans ses relations de soins de santé.
Il est reconnu au patient :
- Le droit à des prestations de qualité.
- Le droit au libre choix du praticien professionnel.
- Le droit à l’information sur son état de santé.
- Le droit au consentement libre et éclairé.
- Le droit à la consultation et à une copie de son dossier médical. Vous pourrez avoir accès aux informations médicales vous concernant en contactant les Archives médicales (071/26.57.40).
- Le droit à la protection de la vie privée.
- Le droit d’introduire une plainte auprès de la fonction de médiation.
- Le droit à recevoir de la part des professionnels de la santé les soins les plus appropriés visant à prévenir, écouter, évaluer, prendre en compte, traiter et soulager la douleur.
Parce que des droits riment avec des obligations, la loi stipule que le patient doit apporter sa collaboration tout au long de sa prise en charge.
L’hôpital a à coeur d’optimiser la qualité de ses soins et le bien-être de sa patientèle. Pour se faire, il est demandé au patient de respecter :
- L’intimité, le calme et le bien-être des autres patients.
- Le personnel et son travail.
- Les heures de visite.
- L’interdiction de fumer.
- Les locaux, le matériel et l’infrastructure générale de l’institution.
- Les différents règlements généraux et particuliers de l’institution
Consultez les droits du patient en vidéo (Droits du patient - Vidéos de sensibilisation à l'initiative du SPF Santé Publique) :
- Choisir librement le praticien professionnel
- Etre informé sur son état de santé
- Consentir librement à la prestation de soins
- Bénéficier d’une prestation de qualité
- Pouvoir compter sur un dossier tenu à jour
- Etre assuré de la protection de son intimité et de sa vie privée
- Introduire une plainte auprès d’un service de médiation
- Représentation
Parce qu'une relation de soins, c'est un engagement réciproque, nous vous invitons à consulter la "Charte d'engagement réciproque pour une bonne relation de soin"
Bien que le CHRSM - site Meuse place votre santé au centre de ses préoccupations et soit attentif à tous les aspects relatifs à votre bien-être, il se peut cependant, que malgré ses efforts, il ne parvienne pas toujours à répondre à vos attentes. Vos questions, vos suggestions sont importantes pour améliorer la qualité des soins et du service que vous êtes en droit d’attendre. Le CHRSM - site Meuse vous encourage à faire part de vos remarques directement auprès des équipes soignantes qui vous ont pris en charge ou auprès du médecin qui vous a soigné. Il vous encourage également à répondre aux enquêtes de satisfaction que vous recevez lors de votre séjour, en vue de recueillir votre avis.
Si toutefois, vous n’obteniez de réponses satisfaisantes à vos griefs, vous pouvez également faire appel au médiateur hospitalier.
Le médiateur est en quelque sorte le trait d’union entre vous et l’institution.
Il a pour rôle :
- D’informer le patient de ses droits
- D’enregistrer et d’examiner les plaintes relatives aux actes ou au fonctionnement de l’institution ou au personnel travaillant dans l’institution,
- D’apaiser le conflit et de résoudre les différends par la négociation, l’échange et la communication,
- D’apporter sa médiation en cas de plainte.
Si aucune solution amiable n’est trouvée, le médiateur informe le plaignant sur les moyens dont il dispose et les autres recours possibles. Le médiateur est compétent tant pour les plaintes concernant le secteur hospitalier que pour les plaintes relatives au secteur non hospitalier de l’institution. Il est lié par le secret professionnel en ce qui concerne les informations que lui confie le patient et celles dont il prend connaissance dans l’exercice de sa mission.
Le Service de Médiation est gratuit et ouvert du lundi au vendredi de 8h à 16h.
Comment introduire une plainte ?
Les plaintes peuvent être formulées par écrit en mentionnant vos nom, prénom, adresse et un numéro d’appel éventuel ou oralement, sur rendez-vous.
Vous pouvez contacter le médiateur.
- Par écrit : Service de médiation Hospitalière - Avenue Albert 1er, 185 - 5000 NAMUR
- Par courrier électronique : mediation.meuse@chrsm.be
- Par téléphone : 081/72.61.10 ou 081/72.70.38
Le service de médiation hospitalière se trouve au rez-de-chaussée, route 60.
Liens utiles
Consulter nos différentes brochures :
Vous pouvez également consulter le Règlement d'ordre intérieur (R.O.I) du Service de Médiation Hospitalière du CHRSM.
Parallèlement au travail du service de médiation hospitalière, le CHRSM - site Meuse a développé depuis de nombreuses années la Commission de Suivi des Appréciations de Patients. Les plaintes et réclamations formulées au service de médiation hospitalière y sont exposées de manière anonyme. Les problématiques soulevées peuvent ainsi amener à la mise en place d’action d’amélioration notamment.
La Commission est composée des membres des Directions, de représentants au niveau médical et infirmier et du médiateur hospitalier. Elle n’est subordonnée à aucune obligation légale et démontre la volonté de l’institution d’une amélioration de la qualité des services apportés aux patients, liés aux soins ou non.
Si vous avez des difficultés à vous exprimer en français, nos médiateurs interculturels pourront vous assister durant votre prise en charge. Leur rôle est de :
- Faciliter la communication entre l’équipe soignante et le patient;
- Contribuer à une meilleure prise en charge de ce dernier;
- Contribuer au développement d’échanges.
- Assurer aux personnes parlant une langue étrangère un égal accès aux soins de santé.
Il s’agit donc de permettre la prise en charge dans le respect de l'identité, des coutumes, des valeurs,… tout en se rapprochant de l'autre.
Le service est accessible du lundi au vendredi de 8h à 16h Les langues proposées par le service de médiation interculturelle sont l'albanais, l'anglais, l'arabe, l'espagnol, le macédonien, le néerlandais, le russe, le serbo-croate, le turc.
D'autres langues sont couvertes par un système de vidéo-conférence développé par le SPF Santé Publique.
Vous pouvez nous contacter par téléphone au 081/72.61.08 ou par mail: mediation.interculturelle@chrsm.be
Le service de médiation interculturelle mis à votre disposition est gratuit et se trouve au rez-de-chaussée, route 60.
Consultez la brochure de présentation de la médiation interculturelle.
L’hygiène à l’hôpital a évolué et a dû être renforcée, adaptée à ses besoins spécifiques. Elle a donné naissance à une nouvelle spécialité : l’Hygiène hospitalière. La législation belge a promulgué des lois régissant cette matière. Le Comité d’Hygiène hospitalière, sa composition, ses fonctions, les rôles et responsabilités des participants y sont définies.
- Un médecin hygiéniste
- Un(e) infirmier(e) hygiéniste
La consommation de tabac est interdite à l’hôpital, comme dans tous lieux publics.
Information aux patients concernant le traitement de leurs données personnelles par le centre hospitalier régional de Namur
Le CHRSM – site Meuse porte un intérêt majeur à la protection de la vie privée et des données personnelles de ses patients et souhaite les informer au mieux via ce document sur la façon dont ces données sont traitées dans le cadre de l’organisation des soins et des activités du CHRSM – site Meuse.
Responsable du traitement et ses représentants
Le Centre Hospitalier Régional Sambre et Meuse, Avenue Albert 1er, 185 à Namur est le responsable de traitement des données personnelles des patients. Les personnes agissant en son nom sont :
- Le Directeur du CHRSM – site Meuse
- Le Médecin directeur du CHRSM – site Meuse
Supervision du traitement des données personnelles
La responsabilité centrale et la surveillance des données personnelles des patients incombent au Directeur et au Directeur médical.
L’accès et le traitement des données personnelles des patients sont effectués par le personnel habilité uniquement. Les différents utilisateurs n'ont accès qu'aux données personnelles dont ils ont besoin pour l'exécution de leurs tâches au nom du responsable de traitement.
L’ensemble des employés et collaborateurs de l’hôpital qui traitent les données personnelles des patients est tenu au secret professionnel et/ou à une obligation de confidentialité.
Un délégué à la protection des données a été nommé au sein du CHRSM - site Meuse. Ce poste est occupé par Mr Philippe Costard. Cette personne peut être contactée par chaque patient pour toute question concernant le traitement des données personnelles des patients (à l’exception des demandes d’exercices de droits) via l’adresse courriel dpo@chrsm.be ou via l’adresse postale Avenue Albert 1er, 185 à 5000 Namur.
Catégories de personnes dont les données sont traitées et méthodes de collecte
La collecte et le traitement de données personnelles s’applique à tous les patients du CHRSM - site Meuse.
Ces données sont collectées auprès du patient lui-même par le personnel de l’institution, à moins qu’une autre méthode de collecte s'impose en fonction de la finalité du traitement ou que le patient ne soit pas lui-même en mesure de fournir les données.
Ne sont collectées et traitées, de façon compatible, que les données personnelles indispensables à l’exécution des traitements dont les finalités sont énoncées à la suite dans ce document d’information.
Catégories de données traitées
Les données personnelles des patients traitées par le CHRSM - site Meuse sont les suivantes :
- Données d'identification
- Données administratives et financières
- Données médicales, paramédicales, infirmières et sociales
- Autres données nécessaires à l'exécution de finalités déterminées par le CHRSM - site Meuse ou imposées par la loi, telles que les données judiciaires.
Finalités des traitements de données personnelles
Les traitements de données personnelles des patients réalisés au sein du CHRSM - site Meuse présentent au moins l’une des finalités suivantes :
- Soins aux patients
- Administration des patients
- Gestion des médicaments
- Qualité des soins
- Enregistrements des patients
- Traitement des plaintes
- Sécurité
- Recherche scientifique
- Don d'organes
Les finalités 1 à 7 ont pour fondement légal les lois relatives aux hôpitaux, à l’assurance obligatoire couvrant les soins de santé, aux droits des patients et à l’installation et l’utilisation de caméras de surveillance. Les autres finalités sont strictement encadrées par l’obtention du consentement du patient ou de son représentant légal.
Transfert de données personnelles
Les catégories suivantes de destinataires ont le droit de s’adresser au CHRSM - site Meuse pour obtenir des données personnelles de patients :
- Les patients eux-mêmes ou leurs représentants légaux
- L’Institut National de l’Assurance Maladie-Invalidité
- Les fournisseurs de soins externes des patients
- Les sous-traitants de l’institution
- Les organismes assureurs
- Les autorités publiques
- L’assureur de l’institution en cas de litige avec le patient
- Autres destinataires dans le cadre d’un transfert encadré par la loi ou par l’obtention du consentement du patient
Aucun transfert de données personnelles de patient n’est réalisé vers un pays tiers (pays non-reconnu comme fiable dans le cadre du RGPD) sans que des garanties appropriées n’aient été prises.
Procédures de protection
Toutes les mesures techniques et organisationnelles sont prises pour assurer l'exactitude et la pertinence des données personnelles des patients ainsi que pour leur protection contre la perte, les dégâts et les accès, modifications ou transferts non autorisés.
Durées de conservation
Dans le respect des obligations légales, la durée de conservation des données personnelles du patient, à compter de sa dernière sortie ou de son dernier traitement, est de :
- 30 ans (minimum) pour les données médicales
- 20 ans (minimum) pour les données infirmières
- 7 ans pour les données de facturation
- 1 an pour les données de médiation (dossier clôturé)
- 1 mois pour les images caméra (sauf preuve d’infraction)
Si la période de conservation a expiré, les données personnelles sont supprimées dans un délai d'un an sauf si la conservation est requise sur base de loi, ou qu’elle est considérée comme importante d'un point de vue médical ou pour la défense des intérêts légitimes de l’hôpital ou du patient ou de ceux de ses successeurs légaux ou encore qu’il existe un accord sur la conservation entre le patient et l’institution.
Droits du patient
Le patient dispose des droits suivants, qu’il exerce directement ou par l’intermédiaire de son représentant légal :
- Savoir s’il existe ou non un ou des traitements de données personnelles le concernant ;
- Obtenir les informations suivantes : Les finalités de traitement des données ; Les catégories de données concernées ; Leur durée de conservation ; Les catégories de destinataires auxquels les données sont transmises ; La source des données personnelles s’il ne s’agit pas du patient lui-même ;
- Consulter et obtenir une copie des données traitées (sous certaines conditions définies par la loi) ;
- Rectifier ou effacer tout ou une partie des données (sous certaines conditions définies par la loi) ;
- S’opposer au traitement ou retirer son consentement (sous certaines conditions définies par la loi).
Pour exercer ces droits, le patient ou son représentant légal peut programmer un rendez-vous avec la Direction du CHRSM - site Meuse via l’adresse courriel rgpd.patients.meuse@chrsm.be ou via l’adresse postale Avenue Albert 1er, 185 à 5000 Namur. Dans sa demande, le patient ou son représentant légal doit fournir une copie de sa carte d’identité et préciser les droits qu’il souhaite exercer.
Chaque demande est suivie d’un accusé de réception. En cas de réponse favorable, un rendez-vous est fixé dans un délai d’un mois (15 jours pour la consultation et l’obtention d’une copie du dossier patient). Pour les demandes complexes ou nombreuses, cette période peut être étendue à trois mois après réception de la demande. Le patient en sera alors informé dans le mois suivant la réception de la demande.
Si le patient est d'avis que les dispositions de la présente politique de confidentialité ne sont pas respectées ou qu’il a d’autres raisons de se plaindre pour des faits relatifs à la protection de ses données personnelles, il peut s’adresser directement :
- Au délégué à la protection des données de l’institution ;
- À l’Autorité de Protection des Données (contact@apd-gba.be - Rue de la Presse 35 à 1000 Bruxelles).
Le CHRSM possède un comité de patients partenaires. Le comité de patients partenaires est composé de patients et de soignants qui partagent leurs expériences au sein de l’hôpital. L'objectif de ce comité est d’améliorer la qualité et la sécurité des soins et des services proposés par notre institution.
Le recrutement des patients partenaires se fait grâce à nos soignants. Ils ont eu la possibilité d’échanger avec des patients qui ont exprimé une volonté de collaborer avec notre hôpital.
Les missions du Comité de Patients Partenaires (CPP) :
Le CPP a pour mission d’améliorer l’expérience des patients hospitalisés/ambulatoires et leurs proches. Le comité touche tous les aspects liés aux soins mais aussi les aspects techniques.
Le rôle du comité de patients partenaires est de :
- Donner un avis sur certaines thématiques.
- Proposer des sujets de réflexions.
Voici une liste des thématiques envisagées :
- Les valeurs de l’institution – L’éthique dans les soins.
- L’implication du patient dans son trajet de soins.
- Le consentement éclairé – Les droits du patient.
- La formation et l’information dans la gestion du traitement médicamenteux.
Les thématiques peuvent être proposées par les patients, les soignants ou les Directions. Le comité se réunit 5 à 6 fois par an.
Comment rejoindre le CPP ?
Notre CPP sera bientôt complet. Nous sommes à la recherche d'un.e patient.e motivé.e sur chacun de nos sites. Toute personne intéressée peut envoyer un mail (mediation.meuse@chrsm.be). Nous la placerons dans notre base de données et elle sera recontactée si nécessaire.
Quelles sont les conditions à remplir pour pouvoir rejoindre le CPP ?
- il faut être intéressé(e) ;
- il faut être majeur(e) ;
- il faut bénéficier ou avoir bénéficié de soins réguliers au CHRSM au cours de ces 3 dernières années ou être un proche de patient remplissant ce dernier critère.
Pour les membres du comité, un défraiement couvre les frais de déplacements, de temps de travail pré-réunions (lectures, réflexions, …). Un lunch est également offert.
Le CHRSM accorde une importance particulière à l’amélioration continue des soins offerts aux patients et peut compter sur la forte implication des équipes qui y travaillent ainsi que sur la participation des patients eux-mêmes. Vous pouvez avoir une vue d'ensemble des projets d'amélioration menés cette année au sein de notre institution. Nous les avons soigneusement définis sur base des données collectées grâce à nos collaborateurs et nos patients.
Vous souhaitez contribuer à cette réflexion? N'hésitez pas à rejoindre notre Comité de Patient Partenaire.
